Osiptel: Usuarios podrán consultar expedientes de reclamos vía web y TELEFONICA Y LAS PERCEPCIONES

Osiptel: Usuarios podrán consultar expedientes de reclamos vía web 2015-01-15 08:06:00

Según las cifras del Osiptel, en el 2014 se resolvieron casi 30 mil 500 expedientes en el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios.

TELEFONICA Y LAS PERCEPCIONES 2013-01-22 11:18:58

Ayer, luego de una negociación de casi dos años, el Estado peruano renovó el contrato de concesión de tres bandas de telefonía móvil a Telefónica del Perú. Y como se imaginarán ya salieron las reacciones previsibles: desde el festejo alborozado del gobierno, que vende la renegociación como un triunfo y parte de la política de “inclusión social” (lean nomás cuales son los puntos que más se han resaltado del acuerdo), hasta congresistas como Yohny Lescano - que ha hecho buena parte de su carrera política en base a criticar a Telefónica - quien ha dicho que la renovación es ilegal y entreguista.

No he tenido oportunidad de leer aún los documentos de renovación de la concesión (el viceministro de Comunicaciones señala que se colgarán en unos días). Sin embargo, tanto El Comercio en su edición impresa, como sobre todo, Eduardo Villanueva, experto en tecnologías de la información, señalan algunos puntos críticos de lo conocido sobre los acuerdos a los que valdría echar una mirada y, por supuesto, hacer las preguntas respectivas al Ministerio de Transportes y Comunicaciones, cuyo titular - amigo personal del Presidente de la República - no se ha caracterizado precisamente por su locuacidad.

Pero más allá de las reacciones de los políticos, cabe preguntarse porque la renovación de las concesiones de tres bandas de telefonía celular a Telefónica ha tenido que venderse como una suerte de formación de alianza estratégica entre la empresa y el Estado para colaborar con el impulso de los programas sociales tan preciados para este gobierno. Y en ello tiene que ver mucho las percepciones que existen sobre la empresa de capitales españoles, luego de 19 años de la privatización de CPT y Entel.

Alguna data histórica vinculada a las percepciones sobre la materia la registra Alfredo Torres en su libro sobre opinión pública. Un primer punto a contemplar es la decreciente popularidad de las privatizaciones, alabadas hacia 1993 y 1994, debido a la mejora en la calidad del servicio en comparación con los severos defectos que las empresas estatales daban, pero que, hacia 1997 en adelante, se volvieron impopulares, debido a que, según Torres, ni gobierno ni empresas mostraron los beneficios que tenía esta medida para la caja fiscal y la ampliación de cobertura. Y esto se agravó con dos temas adicionales: las tarifas - en un país donde la opinión pública aún percibe que el Estado debería ejercer algún tipo de control o supervisión sobre ellas - y los despidos y problemas laborales que tuvo la empresa.  Si se preguntan hasta ahora porque no se privatizó Sedapal - incluso en gobiernos como los de Fujimori y el segundo de Alan García - he aquí la respuesta.

Un segundo punto que Torres resalta es que, luego de años de aplicación de un modelo de economía abierta, aún buena parte de la ciudadanía sigue siendo más tolerante con las deficiencias de las empresas públicas y es más exigente con las empresas privadas. De hecho, el director de Ipsos Apoyo anota que “la gran empresa privada es aceptada como fuente de empleo y tecnología, pero no se entiende que pueda ganar utilidades como un servicio público (…) Es decir, se presume que si una empresa privada obtiene beneficios brindando un servicio público, no es consecuencia de una mayor eficiencia, sino de un injustificado incremento de sus precios”. (TORRES, Alfredo, Opinión pública 1921 - 2021, Lima, Aguilar, 2010, p. 150).  Si alguien quería la razón por la cual congresistas como Lescano tienen público fijo cada vez que se habla de Telefónica, aquí la tienen.

Pero el tercer punto es más contemporáneo: la exigencia por una mejor calidad del servicio. De hecho, una crítica hecha por El Comercio es que, en lo que se ha conocido de los acuerdos, no hay mayores alusiones a la mejora de la calidad del servicio para los usuarios actuales de Telefónica. Desde el MTC, hoy se ha respondido - en el programa de AAR en Capital - que se está preparando una norma para exigir a todas las empresas de telefonía mayores estándares para la solución de reclamos y atención al cliente (hay una versión inicial prepublicada en la web de Osiptel, pero a la que he tenido que dar mil vueltas para ubicarla), quizás el punto más flaco en la relación entre las empresas de telefonía (ninguna se salva) y los ciudadanos.

Y basta dar una mirada a Internet para darnos cuenta de lo que ocurre. De un lado, los usuarios de clase media usan Twitter para reclamar directamente a las cuentas de las empresas de telefonía sobre averías, problemas en cobertura o la poca transparencia con la que se han promocionado algunos productos - ejemplo claro, el “4G” -. Y de otro lado, en el resto del Perú - pero con mayor dramatismo en la selva - el acceso a Internet es menor tanto por la cobertura como por la velocidad del servicio. En teoría, Telefónica se está comprometiendo a comenzar a solucionar el último problema, pero no ha dicho nada sobre el primero, que es al que se enfrentarán sus nuevos usuarios y que tienen los antiguos.

Por ello es que una nota de prensa de la empresa, que indica que las condiciones establecidas por el gobierno son “duras y sin precedentes”, cae tan mal en el público común y corriente. Sin duda, además de cumplir con las nuevas condiciones, Telefónica deberá replantear su relación con el usuario final, entendiendo cual es su perfil. Y el Estado tendrá una tarea de información y fiscalización que deberá cumplir mejor de lo que lo ha hecho hasta ahora.

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